Suite CRM Entreprise
Une implémentation CRM complète pour une multinationale avec des opérations dans 12 pays. Incluait des modules personnalisés pour la gestion du pipeline commercial, le ticketing du service client, la coordination du service sur le terrain et le reporting exécutif. Intégrée avec SAP ERP, des bases de données legacy et des systèmes logistiques tiers.
Le défi
Une multinationale opérant dans 12 pays avait dépassé les capacités de son paysage CRM fragmenté. Les différents bureaux régionaux utilisaient des outils différents, créant des silos de données qui empêchaient la direction d'avoir une vue unifiée des clients, des pipelines et des opérations de service. Les solutions CRM standard du marché ne pouvaient pas accommoder les workflows d'approbation complexes de l'entreprise, ses modèles de tarification multidevises et ses exigences profondes d'intégration ERP.
Le nouveau système devait consolider la gestion du pipeline commercial, le ticketing du service client et la coordination du service sur le terrain en une seule plateforme tout en s'intégrant avec le système SAP ERP existant, les bases de données legacy des entreprises acquises et les fournisseurs logistiques tiers.
Notre approche
Nous avons adopté une approche d'architecture modulaire, construisant chaque domaine fonctionnel (ventes, service, opérations terrain, reporting) comme un module indépendant partageant une couche de données commune. React alimente le frontend avec des vues basées sur les rôles qui s'adaptent à la région, la langue et le niveau de permissions de chaque utilisateur. Node.js gère l'API et la logique métier, avec des services Python pour l'intégration de données et les pipelines ETL.
Elasticsearch fournit l'épine dorsale du module de reporting, permettant des requêtes en moins d'une seconde sur des millions d'enregistrements clients. L'ensemble du système fonctionne sur Kubernetes pour un déploiement cohérent sur l'infrastructure cloud multi-région de l'entreprise, avec basculement automatique et montée en charge horizontale.
La solution
Pipeline commercial unifié
Un système de gestion de pipeline configurable supportant les affaires multidevises, les chaînes d'approbation complexes et les règles d'attribution par territoire. Les responsables régionaux voient leur territoire tandis que les dirigeants accèdent à une vue globale consolidée.
Service client et opérations terrain intégrés
Ticketing du service client avec suivi des SLA, escalade automatique et un module de service terrain qui dispatche les techniciens selon leur localisation, leurs compétences et leur disponibilité. Interfaces optimisées pour mobile pour les équipes terrain travaillant hors ligne.
Hub analytique exécutif
Tableaux de bord en temps réel alimentés par Elasticsearch qui agrègent les données des 12 opérations régionales. Constructeur de rapports personnalisés avec capacités de drill-down, exports planifiés et alertes de détection d'anomalies pour la direction.
Résultats
La plateforme CRM unifiée a remplacé huit systèmes legacy et sert désormais plus de 4 500 utilisateurs dans 12 pays. Les cycles de vente ont été raccourcis de 35 % grâce à des workflows d'approbation rationalisés, tandis que le module de service intégré a réduit les escalades inutiles de 60 %. Les commerciaux économisent en moyenne 4,5 heures par semaine auparavant passées à basculer entre les outils et à réconcilier manuellement les données.
Technologies utilisées
“Nous avons évalué les principaux fournisseurs CRM et aucun ne pouvait gérer la complexité de nos opérations. G1 a construit exactement ce dont nous avions besoin — un système qui respecte nos processus plutôt que de nous forcer à les changer. Le déploiement dans douze pays s'est déroulé de façon remarquablement fluide.”
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